あなたの緊急トラブル対応大丈夫？

先日同僚スタッフＹが個人で経営しているアパート
で、ガストラブルが起こりました。

複数の入居者から夜中の１２時に、

「シャワーを浴びてたらお湯がでなくなった。
こんな真冬にお湯がでないのは困るからなんとかしてよ。」

というクレームの電話がスタッフＹの携帯に入ってきたの
です。

一方、ガス業者からも連絡がきて、

「Ｙさん、すいません。実はプロパンガスボンベの交換
ができておらず、ガスが切れてしまっていたようなのです・・・」

とのこと。

さっそくＹはガス業者にライフラインの復旧を依頼し、その
２時間後にはガス供給が回復したのでした。

プロパンガスのボンベ交換が遅れるというのは普通ではありえない
ことですので、非常に特殊なケースだったとは思いますが、相当
Ｙはヒヤヒヤしたのだと思います。

でも、この事例からは、入居者満足度をあげるために学ぶべきことが
いくつもあります。

・夜間でもすぐにつながる連絡先を入居者に伝えていたこと
・入居者にガス会社の連絡先を伝えていたこと
・大家がプロパンガス会社の連絡先をすぐ分かるようにして
いたこと
・緊急時にすぐに対応してくれるという信頼関係を業者と作っ
ていたこと

などが大きいと思います。

「なんだ、そんなことかよ。そんなの当たり前のことじゃないか。」

と思われるかもしれませんね。

でも、本当にそうでしょうか。

最近インターネットや新聞、チラシなどでなんでもかんでも、

「ローコストでできます！」
「他社より安くできます！」

とうたわれ、大家さん側も「価格」だけでモノやサービスを選んで
いる方が多いように思います。

アパートに関して言えば、

・エアコンなどの家電をインターネットで見つけた最安値の
ものを購入、設置

・原状回復工事を工事ごとに安い業者に分離発注

などがあるでしょうか。

もちろん、価格の安いものを選んで設置したりすることは非常に
大切なことですし、これができるとアパート経営がかなり有利に
なることは間違いないです。

でも、大切なのは、

「そのサービス・製品は緊急対応・トラブル対応できるものなのか？」

「アフターフォローまで含めたコストは本当に安いのか？」

まで考えて、「トータルにお得なもの」を選択することだと思います。

もしアフタフォローまで含めて良いサービス・製品を選択していれば、
緊急時にも安心して対応することができます。

入居者に、

「緊急時には直接ここに電話してくれれば対応してくれるから」

「でも、私の携帯電話番号に電話してもらっても全然大丈夫」

と自信をもって伝え、また、あなたの方も携帯電話一本で業者さんに
対応してもらえることが分かっていれば、アパートを本当の意味で
落ち着いて運営することが可能になることと思います。

★緊急時に携帯電話一本で対応できるようになっているか？もし
まだならトラブル対応法について見直してみるのが大切です。

今回はトラブル対応法について最近感じていたことをついてお話しいた
しました。

何かの参考にしていただけましたら幸いです。

それでは次回「賃貸管理の現場から」をお楽しみに！