トラブルをチャンスに変えたい・・・

少し前にお話していた、電気関係のトラブルがようやく
落ち着きそうです。

どのようなトラブルだったかというと、

「エアコンのコンセントから火が出た。何とかしろ！」

というもの。

今までいろいろなトラブルを経験してきましたが、入居者
さんから突然怒鳴って電話がかかってくるとあせってしま
いますよね。（＞＜）

しかも、入居者さんも興奮していますし、こちらもそれが
初めてのケースのトラブルだったりすると、余計に焦りま
す。

まずは、入居者さんを落ち着かせて、折り返し電話する旨
伝えてからがスタートです。

あいにくこの電気トラブルが起こったのが土曜日でしたので、
対応業者さんを探せるかどうかも心配でした。

何故だか分からないのですが、設備の故障トラブルって、
土日に集中するんですよね。

エアコンしかり、給湯器しかり。

土日というのは、ただでさえ、仲介会社さんからの問い合わせ
などで電話対応に追われるものなのに、やっかいなトラブルは
決まって土日に起こります。

やっかいなのは、土日だと、対応できる業者さんの数がぐっと
少なくなることです。

また、対応できる業者さんでも、既に他の予定でいっぱいの
可能性も高くなります。

今回は、まずは東京電力に問い合わせ、漏電の可能性がないか
どうかも含め、チェックしてもらえるかを打診してみました。

すると、東京電力が無料で訪問、現地確認してくれるという
ではないですか。（＾＾

もちろん、修理などが必要になった場合は費用がかかるのは
当然として、一次対応してもらえるというのはそれだけで
価値のあることです。

なぜなら、訪問して現地確認するだけでも、入居者さんの気持
ちが落ち着く場合があるからです。

さらに、今回の場合、言葉は悪いですが、うまい具合に時間稼ぎ
になりました。

訪問時間などの調整だけして、次は、思い当たる対応業者さん
に連絡です。

すると、休みの日だったにもかかわらず、もし東京電力で対応
できなかった場合、職人さんを派遣してもらえるということで
した。

ここまでくると、最悪の事態は免れます。

あとは、東京電力からの報告待ち。うまくいけば、何事もなく
解決となる場合もあります。入居者さんの、何のことはない、
単純な勘違い、というようなケースもよくあるのですね。

ところが、そうはうまくはいきません。訪問後、東京電力
から、電話が入り、

東京電力：「どうやら、電気配線もしくは、エアコン側に問題
がありそうです。漏電はしていません。応急処置だけはしました。
でも、エアコンは使えない状況ですので、修繕業者さんを手配
した方がよいですよ。」

とのこと。

「言われなくてもそんなの分かってますわ！」と言いたい気持ち
を抑えて、でも、一次対応してくれたことに感謝感謝です。

結局職人さんに急行してもらい、コンセントを取り替える
ことで、その場は一端おさまったのですが、とにかく、エアコン
をすぐに使えるようにした、という程度のものだったので、原因
までは究明できないまま様子見ということでその日は終了。

ところが・・・。

さっそく次の日の朝に入居者さんから電話がまたかかってきま
した。

「エアコンのコンセントが発熱してるよ。早くきてー。」

今度は、電気業者さんに訪問してもらい、時間をとって配線から
コンセント、エアコンまで隅々まで調査してもらいました。

結果は、老朽化したエアコンが原因。１９９２年製ということ
なので、そりゃ壊れるわな、という感じです。

配線に異常なかったのが、せめてもの救いでした。

結局、エアコンが設備としてついている部屋でしたので、エアコンを
新調してあげることで入居者も満足するという結果となりました。

でも、ここで終わってしまっては、この苦労を活かせない
ということで、すぐに次のアクションを起こします。

他の入居者さん全世帯に、エアコン点検の通知を行いました。

この真夏の暑いときにまたエアコントラブルが起こっては大変で
すし、他の部屋にも同じ製造年のエアコンがついていることが
予想されますので、トラブルの芽を事前に摘み取っておこうという
算段です。

ある入居者からは、

「今回の大家さんは、そんなことまでしてくれるの？親
切だね〜。」

などという感想までいただき、面倒だったのですが、この
ような案内をしてよかったと思います。

今回の事例から、また、いろいろなことが学べました。

・緊急性を要するトラブルに対応できそうな業者さんを
あらかじめ携帯電話に登録しておくこと。

・すぐに一次対応してくれる業者さんを見つけておくこと。

・トラブルが起きる前に、予防策を打っておくこと。（夏の
エアコン点検、冬の給湯器点検など。）

・住んでいて不具合がないかの定期的なアンケート調査を
すること。

トラブルをうまく解決できれば、きっとそれは入居満足度
をＵＰすることにつながります。

でも、それはトラブルを前向きに考え、真摯に対応すること
で生まれるものだと思います。

しかし、トラブルが一つ解決するたび、このホッとする感覚
はめっちゃくちゃうれしいな・・・（＾＾

★トラブルもきっと解決できるはず。落ち着いて、前向きに
対応してチャンスに変えてしまおう！

今回はトラブル対応についてお話しました。

何かの参考にしていただければ幸いです。

それではまた次回、「賃貸管理の現場から」をお楽しみに〜。